on 2021年2月20日
実際にクレーム対応メールの例文をご紹介する前に、クレームをもらった際の心構えを解説しておきたいと思います。 相手の面子を尊重する. クレームへのお詫びは、時間が勝負です。出来ることならば、直接出向いて謝罪すべきですが、お客様や取引先によってはそれが出来ないこともあります。その時は、出来るだけ早く電話で謝罪します。 意外 ... 対応』で知られる、人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏によれば、クレーム対応 ... クレーム対応もこれで怖くない. 平成 年 月 日 様. 電話対応時のクレーマーへの対応方法100選！対応例文付き 電話対応は、スムーズにいけばお客様の悩みやご不満を解消でき、自社のファンになってもらうための重要な一つの要素でもあります。 しかし、自社の商品やサービスが原因でご… メール コピー. お叱りやクレームに対する「お詫びメール」。相手はただでさえ「怒っている可能性」が大です。そんな相手に快く許してもうために文章を紡ぐ……。クレーム対応の部署で慣らしたスペシャリストでもない限り、“難しい”と感じる人がほとんどでしょう。 難しいからといって、お詫びメールで手を抜いてはいけません。相手の怒りを増幅しかねないからです。話が変な方向にこじれた場合、取引停止や契約の解除、損害賠償問題な … 誠意ある対応なのかも知れませんが、お詫びの言葉がないのは問題です。 受け取り方によっては「交換すればそれで済む」というように聞こえるかも知れませんし、言い訳ばかりのように感じる人もいるで … Copyright © RAKUS Light Cloud Co., Ltd. All rights reserved. クレームに対して、全面的に落ち度があって、商品の支払い金を返金するとメールで伝える場合の書き方について説明します。 返金対応メールの例文について. クレームへのお詫びメールの文例. クレーム対応は、その時の状況にあわせつつも社内規定に基づいた判断を迅速に行い、妥当な結論を導き出すというバランス感覚が担当者に求められます。発生したクレームごとに解決までの経緯を全社で共有し、定期的に対応マニュアルを見直すことが必要です。 クレーム対応メールで返金についての書き方. あなたは、上手なクレーム対応メールの書き方を知っていますか？この記事では、具体的な文例を含め、その書き方について具体的に解説していきます。こちらに非がない場合の書き方、マナーやコツも学べます。ぜひ参考にしてみてください。 今後ともご指導・ご鞭撻の程よろしくお願いいたします。, 先ほど、メールにてご連絡をいただきましたーー店のスタッフ〇〇によるお客様への対応について、お客様に不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。深くお詫びを申し上げます。, お客様（〇〇様でも可）には、せっかく（それかはるばる）店舗まで足を運んで頂いたにも関わらず、弊店の配慮が行き届いておらず十分なサービスをご提供できず誠に申し訳ございませんでした。, 今後は、さらにスタッフの指導に励み、お客様に気持ちよく店舗をご利用いただける様に努めたいと思います。, この度は、弊社製品の不備により、貴社には大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。, 今回の件につきまして、原因の究明を調査しているところではありますが、弊社で制御しているシステムの不備である可能性が高いと判断しております。, 詳細については分かり次第、迅速にご報告させて頂きます。お待たせして申し訳ございませんが、解明までいましばらくお時間頂戴する見込みです。, この度ーー様に発生させてしまいました不利益への補填に関しましても、弊社の担当のものから後ほどご連絡をさせていただきます。, ここからは上記の例文で使われている、クレーム対応メールのポイントを解説していきます。, クレームをいただいた際は、不快な思いにさせてしまったことや、お客様の時間をとってしまった件について、まずはお詫びの気持ちを伝えましょう。, どんな些細な出来事であれ、お客様からのクレームには言い訳をせずに真摯に対応する姿勢を見せましょう。, クレームに対応するメールでは、顔見知りのお客様であっても普段以上に丁寧な文章を心がけましょう。, 特に挨拶の部分は、丁寧な言葉を使わずに「お疲れ様です」や「お世話になります」のような書き出しをしてしまう場合があるので注意が必要です。, 例文にあるような「平素よりお世話になっております」や「平素より格段のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます」のように礼儀正しい挨拶をしましょう。, なぜこのようなことが起こってしまったのか、今後どのような対処をするのか、を記載するようにしましょう。, 原因の記載は対処と合わせて、クレーム対応メールの核になる部分なので、できるだけ具体的な記載を心がけなければいけません。, ただし、原因の追求のために対応メールを送信するのが遅くならないように注意が必要です。, 原因を追求している最中の場合は、その旨も正直に記載し、詳細を改めて伝えるようにしましょう。, お客様から寄せられたクレームが、今後起こらないようにどのように企業努力を行うかを具体的に記載しましょう。, 製品の故障でこちらに落ち度のある場合は、できるだけ早いタイミングで交換するなどの具体的な解決案が好ましいです。, 今後の対応や解決策を記載しないと、お客様が今後サービスを継続して利用しようと思う確率が非常に低くなってしまいます。, 冒頭の謝罪から始まり、事実関係を確認したことを記載した上の判断であることを伝えましょう。, 先述の通りクレームを伝えるお客様の中には、気持ちが高揚したまま連絡をしている方もいます。, 口頭で対応する場合とは違い、メールでの対応は書き手の感情が伝わりづらい点も考慮しなければなりません。, 特に、対応できないことを伝えるメールでは「大変恐縮ではありますが」や「ご理解の程よろしくお願いいたします」などの言葉を添え、毅然としつつも柔らかな印象を与えるように心がけましょう。, クレームの原因をなくす事はもちろん大切ですが、クレームをいただいた後の対応は企業の信頼へも関わります。, どんな内容のクレームであれ、お客様の期待に応えられなかったことを素直に謝罪し、その上で原因の説明と具体的な対策を記載しましょう。, 社内の連絡ツールはたくさんの種類がありますが、簡単にかつ素早く社内にクレーム内容を共有することができるサービスとして、メール配信サービスがあります。, メールをリスト管理することができるので、社内全体だけでなく、「部署ごと」や「役員のみ」など細かな設定も可能なので、必要なスタッフだけに連絡をいれることも可能です。, メール配信サービスの1つである「ブラストメール」では、無料トライアルも実施しています。, 素早いクレーム対応で会社の信用を取り戻すためにも、メール配信サービスを利用してみてはいかがでしょうか。, 本書では、ブラストメールのメルマガ配信チームが以下のようなポイントを解説しています。, 法人契約数9年連続No.1のメール配信サービスをお客様のサービスとしてご活用ください. 「クレーム対応」はビジネスでとても大切なことですが、その際には「メール」を送ることが多いです。それでは、どういった「メール」を送れば「クレーム対応」を成功させられるのでしょうか。そのために「メール」の例文や返信の書き方について解説します。 始末書の例文①. クレーム対応メールを作成する前に. つづいてはクレームメールに返信するときの文例を紹介します。ビジネスシーンにおけるメールのやりとりの中でクレーム対応は最も難しいといえます。返信する際は下記の文例をよく読み、相手に不快な思いをさせないようメールを作成してください。 お客様にサービスや商品を提供する中で、クレームの電話やメールを受け取ったことはあるでしょうか。, もちろん、そのような事態にならないようにするのが基本ですが、ビジネスをする中では止むを得ずお客様からのクレームに対応しなければならないケースが少なからずあります。, こちらに落ち度がないにもかかわらず、話すら聞いてもらえない、という経験がある方もいるのではないでしょうか。クレームをもらわない努力はもちろん大切ですが、クレームをもらった後にどのようなコミュニケーションをとり、どのように改善していくかは社会人としてとても大切なスキルです。, この記事では、お客様からのクレームにメールで対応する際のコツや心構えについて、例文とともに解説をしていきたいと思います。, 実際にクレーム対応メールの例文をご紹介する前に、クレームをもらった際の心構えを解説しておきたいと思います。, しかし、いくらこちらが正しいとしても、それを押し付けるような態度や文章を作ってはいけません。, ビジネスでは対応の速さが求められる場面が多いですが、クレームへの対応ももちろんスピードが大事です。, クレームが発生した現場との連絡が取れていない場合もあるかもしれませんが、後ほどご紹介する例文を参考に、迅速な返信を心がけましょう。, お客様から寄せられるクレームに対応する際に、次回以降のサービス割引などでお客様に誠意を伝えるケースなどがあります。, しかし、自分の権限以上の約束をしてしまうと、会社に不利益を発生させてしまう場合があります。, 先述の通り、スピード感のある対応は大切ですが、実際にお客様へ返信する際は上司への報告・連絡・相談を怠らず、自分に許された権限の範囲内で対応しましょう。, お客様からのクレームに対応する際は、過去の事例を調べ、似たような事例があったらその経緯や対処法を参考にしましょう。, 似たような事例のなかでお客様への対応にあまりに差があると、会社の信用問題にも発展しかねません。, もし、過去のクレームについてまとめたものがない場合や、社内で共有するシステムが確率していない場合は早急に対処しましょう。, ここからは先ほどご紹介した心構えを踏まえながら、ケース別にクレームへの対応メールをご紹介したいと思います。, 先ほど、ご指摘いただきました、〇月〇日の弊社サービスご利用に関する請求書の表記が誤っていたことをお詫び申し上げます。, 送らせていただきました請求書には【59,800円】と記載されておりますが、正しくは【49,800円】になります。, 送信させていただく前にチェックは行っていたのですが、不注意によりこのような事態を招き、貴社にご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんでした、重ねてお詫び申し上げます。, 今後はこのようなことが無い様、ダブルチェックを徹底し、再初の防止に努めたいと思います。, 新しい請求書に関しても、本日の16時までに送信させていただきます。ご確認いただきましたら幸いです。, 最後になりますが、この度は貴重なお時間を取らせてしまい、申し訳ございませんでした。 クレームに対するメールでの対応は、顧客からすれば「反応が冷たい」「対応が雑ではないか？」などと感じられるものです。対面や電話の場合より、こちらからの感謝や誠意の気持ちも伝わりにくくなります。 人を不快な気持ちにしたり、迷惑をかけたり、事業活動を滞らせたりした場合に、必ずしなければいけないのが「お詫び」です。例えば、納品の遅れやミス、サービスの不備、事務手続きのミスなどの企業からお客様へ対するミス、また返済遅れ、借用品紛失、出席を予定していた会合への突然の欠席など個人におけるミスなど、これらには「お詫び」が必要となります。お詫びには、謝罪や反省の意味があるものですが、お詫びの仕方によっては逆効果になることもあります。それだけに「お詫び」には細 … ビジネスでありがちな納期ミスや顧客対応などで使える「お詫びメール」。ここでは、クレームが発生した際に送る「クレームへのお詫びメール」例文を紹介しています。 お客様からいただくクレームの中には、あまりに横暴な意見のものもあります。 返金対応メールの例文は、下記のようになります。 日頃ビジネスで起りがちな納品ミスや検品ミス、納期遅れなど様々な場面で使えるお詫びメール。こちらでは、取引先からのクレームに対して謝罪する「クレームへのお詫びメール」例文を紹介しています。 バイトもクレーム対応せざるを得ないときがあります。 1次対応はバイトも行う 接客業、販売業、塾講師、コールセンターなど、直接お客さまと接する仕事では、たとえバイトであっても、1次対応を任されることはよくあります。 「対応できない」ということを敬語であっても相手に伝えるのは難しいことがあります。しかし、「対応できない」ことをうやむやにしてしまいますと、事態が悪化してしまうこともあります。「対応できない」を敬語で正しく伝えるための方法やクレーム対応についてご紹介しています。 クレーム対応をすることが現場のスタッフに求められますが、そもそもクレームやクレーム対応とは何なのでしょうか。その内容を理解した上で、具体的にクレーム対応メールを書く上でのコツや例文を確認してみましょう。 これまで、クレーム対応Eメール作成のポイントなどについて述べてきましたが、今回は、よくあるクレームを例に、実際の文例をご紹介します。ご活用いただけたらと存じます。 製品の故障に対するクレーム～当方に不手際がある場合 事象 chokotty[ちょこってぃ] | 知る・比べる・やってみるで、ちょっと幸せに。, あなたは、上手なクレーム対応メールの書き方を知っていますか？この記事では、具体的な文例を含め、その書き方について具体的に解説していきます。こちらに非がない場合の書き方、マナーやコツも学べます。ぜひ参考にしてみてください。, BtoCの個人向けの場合、まずは丁寧な形の挨拶文例から始めましょう。色んな書き方がありますが、まず一度目の返信の場合は、「～をご利用頂き」などの一般的な書き方にするのが適当です。返信の返信の場合は、これらを応用して他の形に変えるなど、状況に合わせて対応しましょう。冒頭には相手の名前も添えます。, 次に、相手のクレームが妥当な内容の場合、それについての謝罪の言葉を述べます。その後、現状、自社ではそれについてどう考え、どんな対応をしているのか？をできるだけ明示的な文例で示すようにします。Cとは、元々「顧客」を表す「customer」から来ています。顧客を納得させる言葉を使用しましょう。, BtoC個人向けクレーム対応メールでは今後の具体的な対処を盛り込むことも重要です。会社側の方針として、今回のことを一人の顧客と社員との間に起ったことではなく、会社全体に関わることとして真摯に受け止めたい場合は、この内容を盛り込むと誠実な姿勢を示せます。返信の返信を経た最後のメールでも使えます。, 最後は、簡潔でありながら誠実さが伝わる言葉で結びをするようにします。この部分は、再度こちら側の謝罪の気持ちを伝え、可能ならこれからも相手とお付き合いしていきたい旨を伝える内容にします。できるだけすっきりと、相手が読みやすい結びになるように工夫しましょう。, BtoCと同じく、BtoBでも挨拶文から始めるのが妥当です。相手が「Business」、つまり、ここでは「企業」ですので、BtoCの時よりも少し堅く丁寧なものにするのがコツです。「～でございます」などの表現を取り入れながら、できるだけ丁寧に礼儀正しい言葉遣いを採用してみてください。, 次に、謝罪と現状について述べます。この流れは、BtoCの例と変わりません。しかし、BtoBのメールの場合、文面がより技術的でかつ詳しいものになるはずです。BtoCの場合のように、丁寧ながらサラっとした内容にするのでなく、できるだけ詳しく現状を明記する内容を心がけます。, 次に、今後の具体的な対処を伝えましょう。この部分の書き方は、個人向けの内容のものと同様、「全社を挙げた取り組み」という内容にするのが妥当です。相手からの「貴重なご意見」を参考にして、自社なりに今、できることを言葉にしてみましょう。, 企業向けの内容も、最後は綺麗な締めの言葉で結びます。BtoC向けのものよりは少し丁寧さを重ねて、再度謝罪の言葉と今回の連絡形態について伝えます。返信の返信メールの場合、この結びの文例や書き方も変わってきますが、こちらからまず返信をする場合は以下のような文例を参考にしてみてください。, まず、相手に迷惑をかけてしまったことに対して謝罪します。その後は、こちらに非が無い場合は、相手への対処は行いようがないので、それをはっきりと伝えましょう。こちらに非が無いのに、あたかも非があるかのように対応することは間違いです。そこはしっかり境界線を確保して、伝えるべきことを伝えましょう。, こちらに非が無いクレームで相手の要求が飲めない場合でも、こちらで可能な他の対応策を伝えましょう。こうすることによって、相手もこちらも非が無いクレームに対しても、寛大に対処してくれるのだと認識してくれます。返信の返信を重ねて丁寧に対応し、できる限りこちらの姿勢を伝えましょう。, 最後は、理解と了承を求める旨を伝えましょう。特にこちらに非が無い内容のメールの場合、相手が求めるものと異なる回答を知らせることが多くなります。顧客のタイプにもよりますが、この事実自体が上手く受け止められない場合もあります。その可能性を少しでも低くする目的で、最後の言葉を心を込めて綴りましょう。, できるだけ「担当者レベルで対応する」というのが、マナーであり、コツです。企業側としても時間の無駄を排除し、損害を最小限にすることを目指します。特にこちら側に非が無い場合は、返信の返信などのメールのやり取りをしながら、できるだけメールをもらった担当者のみでそのやり取りを終えるのがコツと言えます。, 「クレーム側の過去の履歴を確認しておく」というのもマナーでありコツと言えるでしょう。相手が過去に何度かクレームをしてきた相手であれば、その時期や内容、その時にどんな対処をしたか？をきちんと記録しておき、対応の度にその履歴を確認するのが理想です。, この履歴を確認する場合、過去にメール上で返信の返信が繰り返され、件名が「Re」ばかりで分かりにくくなっている場合もあります。必要な時にそれが検索できるようなシステム構築、その時の状況を正確に引用できるようにしておく、というのもコツの一つなので覚えておきましょう。, 「メールの返信は24時間以内に行う」というは基本的なマナーです。特にクレームを送ってくる顧客や企業は、気持ちが高ぶっています。そのため、少しでも対応が遅れれば「なんてマナーのない会社なんだ」と思ってしまう可能性もあります。, 相手のメールの書き方やこちらに非が無いか？など、内容で判断する必要も時にはありますが、基本的には24時間以内の返信がマナーです。しかし、これはあくまで最初のメールのやり取りで、後の返信の返信のメールには当てはまりません。他業務とバランスを取りながら、コツを掴んでみてください。, ここまで、クレーム対応メールの書き方やコツ・マナーについて解説してきました。しかし、これらの内容をビジネスの場でどのように活かせるのでしょうか？具体的に見ていきましょう。, クレーム対応メールの内容は、自社のサービスの向上に活かせます。メールの返信の返信を繰り返しながら顧客や企業とやり取りした長い時間もぜひ効率的に活用しましょう。この内容をヒントに、自社サービスや商品をブラッシュアップすることも可能です。枠に囚われない発想で、検討してみてください。, どんな人を顧客にしたいかの検討するのにも、このクレーム対応メールの内容が活かせるでしょう。例えばこちら側に非が無いのに、いつもクレームを入れてくる、そんな人を顧客にするのは会社の効率から考えても賢明とは言えません。ある程度のマナーを守ってくれる顧客をしっかり見極めるのに活用しましょう。, 自社が責任を負うべき範囲の見直しに、クレーム対応メールの内容を活かすこともできます。相手から「そちら側に責任を取ってほしい、誤ってほしい」と伝えられた内容について、どこまでが妥当か？を再考してみましょう。そうすることが、どこまでを自社の責任とすべきか、などを考えるコツに繋がります。, クレーム対応メールの書き方や文例には、多くのものが存在します。コツやマナーを掴んでしまえば簡単なものばかりですが、慣れるまでは少し時間がかかります。あなたもクレーム対応メールの返信の返信を経ながら、上手にクレーム対応メールを書いてみてください。, 下記関連記事では、「ご指摘」という言葉の意味について分かりやすくまとめています。類語やメールでの文例、使い方についても学べます。ぜひ参考にしてみましょう。. クレーム対応メールも通常のクレーム対応と同様で、 手順を守ることが大切です。手順を守って書けば、上手に書けます。 内容は対面時の対応とほぼ同じ手順で書いていきます。 （1）組織を代表して日常のお取引のお礼とお詫びをお客さまの 商品やサービスのご購入・ご利用に関して、当メディア運営者は一切の責任を負いません。, chokotty[ちょこってぃ]｜知る・比べる・やってみるで、ちょっと幸せに。[ chokotty - ちょこってぃ - ]. このたび、×月×日に本社へお客様より、当方に対する接客クレームがあったことで、このクレーム対応等で店長をはじめとする皆様にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。 クレームへのお詫びメールの文例. どんなに立場が上の人でも、謝罪が必要になる場面はあるでしょう。場合によっては、謝罪文を何らかの形で相手に出す必要もでてきます。 謝罪文の内容に不備があったり失礼があると、より相手の怒りをかったり、信頼… 4.1 電話のクレーム対応; 4.2 メールのクレーム対応; 4.3 実際のお詫びメール文面をご紹介; 5 クレーム発生の原因はこちらの落ち度にもある！誠実に対応しよう！ クレーム対応の専門部署を置いている会社も少なくありません。 一方、自分が担当しているクライアントからメールでクレームを受けることもあります。その場合、クライアントとの関係を壊さないことを最優先に考え、慎重に対応する必要があります。 クレーム対応メールの文例. ダメージを減らすクレーム後の対応とは. ご指摘という言葉は不備に対するアドバイスを意味する敬語表現であり、ビジネスメールではよく使われる表現です。ここでは「ご指摘がございましたら」などのビジネス... 商品やサービスを紹介する記事の内容は、必ずしもそれらの効能・効果を保証するものではございません。 「苦情の手紙」の書き方と文例集のページ。このページでは苦情、クレーム、催促、抗議などの際の手紙の書き方、例文、文例を紹介しています。企業宛、個人あてのケース別に雛形・例を掲載。苦情の手紙を送る際の注意点とマナーも説明しています。 クレーム対応メールで自分に落ち度がない場合の書き方のポイントは、相手が傷つかないことや、不快に思わない言葉を選ぶ … お客様に対する詫び状の例文. お客様からクレームを受けてしまった場合に、特に大事にしたいことは、可能な限り早く対応すること。 謝罪の対応が遅れるほど、お客様の怒りを増幅させてしまうことになります。 遅くとも24時間以内には対応をするようにしましょう。 お詫びメールを送る際には、店舗や会社の責任者として、丁重に謝罪をする意識が大切です。 どんな内容で書けばよいのか例文をご紹介しますね。 件名からお詫びのメールであることを、お客様に伝える意識が大事。 そのため、「〇〇に対するお詫び」のような件名を心 … 仕事でのミスは誰にでもあるもの。起きたことは仕方がありません。大切なのはミスした後の対応の仕方であり、ミスに対する謝罪やお詫びの仕方によって周囲からの評価が決まるといっても過言ではありません。 それでは、ミスをした場合どのように謝罪するのがいいのでしょうか。結論からいうと直接お詫びすることが理想ですが、遠方だと直接お会いすることがかなわないこともありますよね。そんなときは、電話やメール … メールでのクレーム対応をお願いされたけれど、どのように対応すべきか悩んでいませんか？ 今回は、メール対応で気を付けるポイントと相手別のメール例文を紹介します。 お役立ちガイドブックを無料プレゼント！ビジネスマナーをきっちり抑えた、今日から使えるビジネスメール「例文集」です。例文はコピペでそのままお使い頂…. クレームメールへの対応では、まず、相手に不快な思いをさせたことを謝罪し、こちらでできる対応について提案していくことが大切です。 「クレーム対応」というと、ついつい、返金や交換といった物理的な解決策について考えてしまいがちです。
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